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IT外包服务

IT外包服务

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服务内容

数据中心基础设施运维外包

—数据中心环境/设备/系统监控及巡检服务
—数据中心人员/设备出入控制
—数据中心日常操作（根据客户提供的操作手册）
—数据备份及恢复管理
—数据中心资产管理
—遵循ITIL的IT服务管理流程
—遵从ISO27001的信息安全管理
—定期提供报表和性能分析及建议

网络运维外包

—网络设备日常维护：网络设备（如核心交换机和路由器、汇聚层交换设备、防火墙等）故障的诊断和修复
—网络运行维护：网络状态监控，确保核心网络稳定运行
—网络健康检查：网络节点周期性检查，发现潜在问题，及时报告处理
—网络可用性管理：通过查看网络设备日志、专业工具对客户的网络设备运行状态和线路连通性进行实施监控（包括INTERNET连通性、业务主干网络、核心交换机、核心路由器、汇聚层交换设备、防火墙等）
—网络设备配置备份
—网络安全管理：对所有维护的设备和服务按照安全配置标准进行安全管理

服务器运维外包
—服务器软硬件安装及配置
—服务器操作系统（Windows、Linux、Unix、AIX）维护、补丁升级、故障排除
—服务器操作系统（Windows、Linux、Unix、AIX）健康/安全配置检查
—主流数据库（Oracle、Ms SQL、DB2）配置、维护、优化

IT服务管理外包

—IT服务支持流程（事件、问题、变更、配置、发布）管理
—IT服务管理平台及服务台管理
—IT服务满意度调查

信息安全服务外包
—信息安全审计
—信息安全风险评估及加固
—信息安全健康检查及加固
—信息安全系统（防火墙、防病毒、反垃圾邮件、入侵检测、数据防泄漏等）管理维护
—信息安全事件应急响应

服务方式

热线支持
—为客户提供电话技术支持及系统问题的分析，指导用户完成简单的故障排除工作
远程维护
—在征得客户许可的情况下，通过网络远程查看用户遇到的问题并及时给予解决
上门服务
—根据客户需要提供上门服务，既提供客户紧急情况上门服务，也提供例行的定期上门检查、维护
驻场服务
—工程师常驻客户现场，为客户提供全日制的系统维护和专人服务，实现规范化管理

服务标准

服务项目	SLA指标	目标	定义	来源
热线服务时间	5×8h	NA	9:00AM-12:00PM/13:00PM -18:00PM
热线响应时间	<=30S	90%	从电话开始震铃到热线工程师相应Case时间	抽查
热线接通率	95%	95%	(1－占线电话次数/总Case数)*100％	抽查
服务满意度	>85％	90%	（满意＋非常满意）/总的有效满意度调查表数量×100％	系统
现场服务	5×8h	NA	9:00AM-12:00PM/13:00PM -18:00PM
时间问题解决周期	重大<3h	90%	一级用户	系统
	紧急<5h	90%	二级用户	系统
	普通<24h	90%	普通用户	系统

我们的优势

完善的服务管理体系
—有符合ISO20000的服务管理体系和符合最佳实践的ITIL服务管理流程，尤其是完善的服务支持流程如事件管理、问题管理、配置管理等
—良好的服务水平管理(SLM)，根据所提供的服务项目及客户对各项服务指标的要求签订服务水平协议(SLA)，并根据客户要求定期提供服务水平报表
业界先进的服务管理工具
—提供为客户量身定做的经过ITIL认证的IT服务台
—提供必要的系统监控工具如网络监控、服务器监控、数据库监控等
优秀的运维团队
—较强的沟通能力、很好的耐心、很强的服务意识
—丰富的知识体系、多年的故障处理经验
—熟悉ISO20000服务管理体系和ITIL服务管理流程
—多语言支持

客户收益

—降低总体拥有成本
—改善生产系统的可用性，降低系统停机带来的风险
—降低专业人员流动带来的风险，减少专业人员及长期培训的费用
—安全、灵活、高效的服务
—保证业务连续性
—提高服务质量
—使企业更专注于自己的核心业务